Mis on VOC ehk Voice of Customer?

Voice of Customer (VOC) on Lean juhtimises kasutatav termin, millega kirjeldatakse klientide vajaduste kaardistamise protsessi.

Tegemist on toote/teenuse arendamise tehnikaga, millega kaardistatakse detailselt kliendi vajadused ja soovid (vahest kutsutud ka kui väärtuse kriteeriumid). Seejärel andmed struktureeritakse, pannakse tähtsuse järjekorda ning võrreldakse olemasoleva olukorraga.

Voice of customer kaardistuse koostamisel on neli olulist elementi: 1. kliendi vajadused (väärtuse kriteeriumid), 2. nende hierarhiline struktuur (vajadusel jaotatakse vajadused primaarseteks ja sekundaarseteks lähtuvalt turundamise strateegilistest või taktikalistest eesmärkidest), 3. prioriteedid ning 4. klientide hinnang olemasolevale olukorrale.

VOC kaardistus maatriksina.

VOC-i läbiviimisel on mitmed praktilised kasud toodete või teenuste arendamise seisukohalt. Nimelt annab see:

1. selge ja üksikasjaliku ülevaate sellest, mida klient tegelikult vajab;

2. arendusmeeskonnale ühise arusaama, millega edasi minna;

3. olulise sisendi täiesti uute toodete või teenustega turuletulekuks;

4. tugeva tõuke toote või teenuse innovatsiooniks.

Voice of customer on tootearendusprotsessi äärmiselt oluline osa. See on väga tugevaks sisendiks igasugu toote või teenuse disainimis- ja edasiste turundusalaste otsuste tegemisel.